2.6 Cliënttevredenheidsonderzoek: terugkoppeling over 2021.

Hoe ervaren cliënten de zorg- en dienstverlening binnen Gors? Deze vraag staat doorlopend centraal binnen het cliënttevredenheidsonderzoek dat Customeyes voor Gors uitvoert. Vanwege alle drukte door corona, is het laatste onderzoek verlengd tot en met halverwege 2021. Het onderzoek is gepresenteerd aan het managementteam. De afbeelding geeft een algemeen beeld van dit onderzoek. Ondanks dat het onderzoek niet door alle cliënten was ingevuld hebben we leerpunten uit de resultaten kunnen halen.

Tevredenheid iets gestegen
In het algemeen komt uit dit onderzoek naar voren dat cliënten gemiddeld meer tevreden zijn dan tijdens de vorige meting. De algemene tevredenheid is 86%, in eerdere jaren was dit percentage 79%. Het meest tevreden zijn cliënten over het maken van eigen keuzes, de ondersteuning van de begeleiders en het meepraten over de veranderingen in het ondersteuningsplan.

Cliënten zijn gemiddeld niet zo tevreden over de omgang met klachten. Ook komt naar voren dat de tevredenheid over het werk of dagactiviteiten minder hoog is dan het landelijk gemiddelde. Daarnaast blijkt dat cliënten en verwanten de informatievoorziening als aandachtspunt zien.

Omdat het aantal ingevulde vragenlijsten relatief laag is, is er gekozen om ons nu te richten op de wat meer algemene verbeterpunten voor de ondersteunende diensten.

Er zijn twee onderwerpen waarmee we aan de slag zijn gegaan:
1.De informatievoorziening aan cliënten en verwanten;
Team Communicatie onderzoekt hoe de informatievoorziening richting cliënten en verwanten nu verloopt op de verschillende locaties en binnen de diverse onderdelen. Aan de hand van deze informatie gaan Team Communicatie en taakhouders aan de (verbeter-)slag.

Wat is er al gebeurd: Team Communicatie heeft gesprekken gevoerd met zorgregisseurs, de ervaringsdeskundigen en de subcommissie van de Centrale Cliëntenraad over dit onderwerp. Ook heeft het corona taakteam intern regelmatig feedback ontvangen en verwerkt in de inhoud, vorm(en) en timing van berichtgeving.  Zo worden alle betrokken verwanten, indien mogelijk, gebeld als er bijzonderheden zijn. Bij collectieve (nieuws)brieven blijft een terugkerend dilemma een vorm te kiezen die zowel universeel (en daarmee werkbaar) als goed passend is voor alle doelgroepen en niveaus.

2.Klachtenafhandeling:
De drempel om ontevredenheid te uiten, dient zo laag mogelijk te zijn en het moet duidelijk zijn wat men kan verwachten als er een klacht of ontevredenheid is. Om dit te verbeteren, gaan we in 2022 meer bekendheid geven aan de klachtenfunctionaris en diens rol. Dit gaan we doen door de folder te updaten en het melden van klachten op onze website makkelijker te maken. Daarnaast gaan we de klachtenroute inzichtelijker maken en de jaarverantwoording over klachten meer aandacht geven, zowel intern als extern. Ook gaan we onderzoeken hoe medewerkers en locaties actiever klachten of ontevredenheid kunnen signaleren en aanpakken. Het cliënttevredenheidsinstrument kan hierbij helpen. In 2022 evalueren we de huidige wijze van de uitvraag van tevredenheid bij cliënten. We zoeken naar een manier die zo goed mogelijk bij alle cliënten aansluit.

Wat is er al gebeurd: Er is een apart e-mailadres klachtenfunctionaris@gors.nl aangemaakt en er is over 2021 een helder klachtenoverzicht gemaakt.

Ondertussen loopt het huidige cliënttevredenheidsonderzoek alweer even. Om ook in het komende jaar goede leerpunten te kunnen trekken uit dit onderzoek, hopen we dat cliënten en hun verwanten dit onderzoek zo veel als mogelijk invullen.