2.5 Cliënttevredenheidsonderzoek: leren van de ervaringen van cliënten.
“Ook in coronatijd hebben we aan al onze cliënten – en als ze dat goed vonden ook hun vertegenwoordigers – gevraagd hoe tevreden ze zijn over de zorg- en dienstverlening bij Gors. We werkten daarbij, net als in 2020, samen met een extern onderzoeksbureau (Customeyes), omdat we veel belang hechten aan een onafhankelijke uitvraag.” Aan het woord is Ilona Klippel, kwaliteitsadviseur. Samen met bestuurssecretaris Noëlle Pötgens is ze nauw betrokken bij het cliënttevredenheidsonderzoek.
Het tevredenheidsonderzoek is een instrument dat voldoet aan de criteria die de Vereniging Gehandicaptenzorg Nederland (VGN) heeft gesteld. Het instrument is toegevoegd aan de kwaliteitswaaier. In deze VGN-waaier zijn meerdere instrumenten opgenomen waaruit zorgaanbieders kunnen kiezen.
Snijden aan drie kanten
Noëlle: ”Gors heeft voor het cliënttevredenheidsonderzoek gekozen, omdat we hiermee inzichten op verschillende niveaus genereren. Met dit instrument willen we ‘snijden’ aan drie kanten: op individueel- en locatieniveau en organisatiebreed. Althans, dat is de insteek maar in de praktijk blijkt dat nog niet zo eenvoudig.”
Ilona: ”Vanwege een lage respons hebben we het tevredenheidsonderzoek van 2020 verlengd tot juni 2021. De resultaten van het onderzoek zijn wel teruggekoppeld aan de organisatie en enkele locaties.”
Individueel niveau
Ilona legt de route uit: ”In het cliëntendossier staan er voor iedere cliënt vragenlijsten klaar: een voor de cliënt en een voor de verwant. De zorgregisseur vraagt ieder jaar aan de cliënt om het formulier in te vullen. Met behulp van de ingevulde vragenlijst bespreekt hij of zij de tevredenheid van de cliënt. Het is de bedoeling dat het zorgplan aan de hand van deze evaluatie wordt aangepast, zodat de kwaliteit van de zorg individueel verbeterd wordt.”
Niet invullen kan ook
Volgens Ilona wilden sommige cliënten de vragenlijst niet invullen. “Natuurlijk kan dat ook, maar hoe vaak en waarom dat gebeurt, is dit keer nu wel onder de radar gebleven. We hebben nu met de zorgregisseurs afgesproken dat zij de optie ‘nee’ invullen als een cliënt niet mee wil doen aan het onderzoek. Zo krijgen we een betrouwbaarder beeld van de respondenten.”
Terugkoppeling op locatieniveau
Op locatieniveau heeft de afdeling Kwaliteit een terugkoppeling gegeven op de ingevulde vragenlijsten. Bij locaties waar meer dan twee vragenlijsten waren ingevuld, zijn de uitkomsten gedeeld met de teams. Het doel is dat een team in gesprek gaat met elkaar en acties uitvoert om de zorgkwaliteit op de locatie te verbeteren.
Concreet resultaat organisatiebreed
Ilona: “Het is gebleken dat cliënten en verwanten niet tevreden zijn over de wijze van klachtenafhandeling. Dit heeft ertoe geleid dat we de klachtenafhandeling beter op de kaart willen zetten.“ Verder gaven verwanten vaak aan dat de communicatie op locatieniveau niet altijd even helder is. We gaan onderzoeken hoe we dit in de toekomst kunnen verbeteren .
Medewerkers intern motiveren
Intern werd er veel gecommuniceerd over nut en noodzaak van het cliënttevredenheidsonderzoek. Zo werden maandelijks berichten op Mijn Gors (ons intranet) geplaatst waarin medewerkers werd gevraagd om samen met de cliënt de vragenlijst in te vullen. Ilona: ”We hebben ons in 2021 heel erg gericht op het verhogen van de respons. Hierdoor zijn we nog niet voldoende toegekomen aan het uiteindelijke doel: ‘leren van de ervaringen van cliënten’. In 2022 gaan we kijken hoe we de drempel om mee te doen nog verder kunnen verlagen, bijvoorbeeld door het niet langer verplicht stellen van het invullen van alle vragen.”
Kijken naar andere instrumenten
Noëlle: “Tegelijkertijd gaan we ook kijken of andere instrumenten beter bij Gors passen. We werken nu met één identieke vragenlijst, terwijl we een diverse doelgroep hebben. Sommige cliënten vinden de vragen te moeilijk of te lang, terwijl anderen de vragen weer te makkelijk vinden. We gaan onderzoeken of er een instrument of andere aanpak is die beter aansluit bij die diversiteit en meer cliënten over de streep trekt om mee te doen. Want daar doen we het uiteindelijk voor, om van hen te horen wat ze van onze zorg- en dienstverlening vinden, zodat wij die kunnen blijven verbeteren.”
Wat ging goed:
Ondanks corona is het gelukt om het cliënttevredenheidsonderzoek door te zetten. Hierdoor is er op individueel niveau geleerd van de ervaringen van cliënten. Ook zijn er verbeteracties gekoppeld aan de opgehaalde resultaten.
Wat kan beter?
Er zijn een aantal punten die verbeterd kunnen worden:
- Met de vragenlijst kan nu niet worden gemeten welke stappen een team heeft ondernomen om de tevredenheid van de cliënt(en) te verbeteren. Dit is een verbetersuggestie voor de toekomst, zodat echt kan worden nagegaan of het onderzoek ervoor heeft gezorgd dat de zorg- en dienstverlening op individueel- en locatieniveau is verbeterd.
- Afstemmen op verschillende doelgroepen: Het cliënttevredenheidsonderzoek is niet afgestemd op de verschillende doelgroepen. Dit kan in de toekomst verbeterd worden, zodat we op grotere schaal meer kunnen leren van de ervaringen van cliënten.
- Opties aangeven: Een andere verbetersuggestie is om in het onderzoek opties aan te geven waarom een cliënt de vragenlijst niet wil invullen. Door dit te achterhalen, kunnen er gerichtere acties worden uitgezet waarmee cliënten gemotiveerd worden om wel mee te doen aan het onderzoek.